最近有一些锦旗火了。
这是因为万科物业的项目引起的，但是现在呈病毒之势，在整个物业行业蔓延开来。在很多个小区，大家形成了送锦旗的一种风景，锦旗上面有一句病毒式的话，叫“干啥啥不行，收钱第一名”。出了这种事情之后，各种各样的建议，其中最理性的建议就是去告他们、索赔，要用法律的手段。
这话说得没错，但是背后实际上是大家对物业管理到底是什么不太懂。并不是说送锦旗这个人他不懂，而是传播这个锦旗的人，大家不太懂这个是什么。
那么后来怎么办呢？我们万科物业宁波公司就给这个小区的全体业主写了一封信，大概就是青山绿水江湖再见。我们启动了退出这个小区的服务，这个锦旗传播得很快，但是一直没有上热搜，这封信出了之后，在过去5天里边，上了热搜，为什么会上热搜呢？
因为它出现了观点，出现了内容。单纯一面锦旗是没有内容的，大家把它当成一个游戏，但是形成了内容之后，尤其是在前天，大概还在热搜的第24名，我看仍然在传播负面的消息，但是形成了大家对这个行业的一个讨论。
我觉得这个时候资本市场在炒作物业股价的同时，大家冷静下来来看待这个行业到底是什么，是非常有价值的。
刚好赶上今年疫情，这个会从年初拖延到这个时候，本来去年约定的议题是谈物业城市，到了今天，临时改变了内容，我想跟更多的朋友线上线下分享一下我对物业的认知。
那么物业到底是什么呢？
我们先看一组数据，上市物业公司市盈率中位值超过了45倍，这个大家都知道；但我们从外接的二手物业数据看，起始物业费收缴率小于70%。
虽然上市公司都愿意说自己是90%多，但是实际上我们收回来跟业委会签的这些物业项目，最开始第一年大概物业费收缴率就是70%，后来至少要三年左右的时间才能把它做上去。
我一直问这个答案到底是什么？大概就是物业公司收投资人钱的能力远大于收客户钱的能力。
我们再看一组数据：从事物业行业的人90%没念过大学，现在链家的经纪人都是念过大学的，地产行业80%大于大学本科，基金和投行也不能说100%，99%都是大学本科以上，而且都是名校毕业的。如果社会在进步的话，它一定是知识在决定世界的进步。
那么我也一直在苦苦追问一件事，到底是一群劳动者干出了令高智商乐得出钱的行业？还是一群高智商投资人投出了一个不为人知的故事？
所以这个故事到底是物业人的故事，还是投资人的故事？现在我们大概率其实还是开发商的故事，所以大家不要以为这个开发商现在被边缘超越了，那边缘被超越的时候，干边缘的人还是中间的那个位置。
物业是什么
我做物业之前也是做开发商的，十年前别人说我用天使投资的方式进入了一个不被看好的行业。我从南京回深圳开始接手万科物业，在这个期间也不断去摸索，物业到底是什么。物业这个词“property”，它会出现在不同的地方，比如说在黑石的报告里，它等于资产；但是在大家的语言里面，物业管理是什么呢？“保安 保洁 保修 保绿”，叫“四保”。原来我们还在一直翻译不同的英文单词，我们去年收了戴德梁行的物业管理，我们发现在美国的网站上，这四保都是一个英文单词，Janitor。
那么我就说我们在中国叫物业管理，但是其实我们一直没有干这个“P”事儿，资产的这件事被链家干了，干物业管理的反而没去干。但在今天的资本市场这个等于什么呢？分散的市场，说再大你也没有多大。保安可以把门开开，但是现在链家的人已经是大学生了，我觉得你面对一个优雅的经纪人，他会是个什么状态？另外就是最后一百米的服务，这可能是在过去的这段时间大家一直在谈的话题。
我在万科物业做新员工培训，面向所有的新员工我会讲一堂课，这堂课讲两个内容，一个讲万科物业的文化，一个就讲这一点（最后一百米的服务）。
我想今天中国讲的物业管理跟全球讲的物业管理应该还不是一件事。为了拉通这个，我用一些最基本的咱们做房地产行业的一些词把它给串起来。
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首先城市很重要的一个数据叫容积率，如果我们在农村长大的，你肯定没有接触过物业管理，物业管理跟容积率非常相关，城市它也是随着容积率聚集而成的。
那么对于不动产有两个属性，一个是叫产权属性，全世界历史上有两大流派，一类是登记房子，一类是登记人。中国是登记房子的，从明朝开始，鱼鳞图册就在登记房子。因为它不会动，现在房地产的这种长期性，所以它具备资产属性。另外这个房子，不论你是什么开商场的还是住宅还是写字楼还是什么样，不管在什么样的形态，就是两件事，一个是自己用，一个是拿出去租赁。
这个维度，我们可以用二象限去看待。在一块土地证下面有多业权和单一业权，然后使用还是租赁，形成了两类业务，一类业务是PM（Property Management），一类业务是FM（Facility Management），分别是物业管理和设施管理。
今天大家对于这两件事情本身就是混淆的状态，所以在跟外国人做国际对话的时候，有时讲中国的物业管理，人家听不懂。虽然他没见过中国这么大的住宅小区，但是我觉得一个行业要想成为一个大的行业，一方面要有市场，一方面要有国际通用的语言。
物业与多业权
我觉得中国这一方面，比如说我们做的很多企业总部的业务，大家都叫做物业，其实这个不叫物业。今天做的市政的业务大家也叫物业，其实这也不叫物业。
有了这个区隔之后，我们再来看物业。我们只谈PM，PM用最形象的话描述，是什么呢？就是三个和尚挑水。一个和尚住独栋，一个小区就他一户，他是不需要请第三方公司的，请一位干活的人或者是自己干都可以。两个和尚住双拼的时候，也可以比较容易达成共识。但是三个和尚在一块儿，就不容易达成共识，最后一把火把庙给烧了。所以物业管理的出现就是因为多业权出现在一块土地上，这个时候，我记得80年代推行的“门前三包”，最后没有人能做好。
对于在一个建筑里边形成了多个业权或者多个租户的时候，在公共部位电梯、楼道、大堂、绿化等等这些事情上，需要一个第三方的人来替大家把它管起来。管理好的前提是什么？是你这三个和尚先得开个会，大家达成共识，说咱们请一个人过来帮咱们打理这些事，那请这个人你得给他钱，所以三个人凑起来，怎么算呢？房间大点就多出点，所以物业管理费计算按套内计算，但是物业公司的成本是什么呢？它管的是套外的。
所以有的时候大家经常说，我住一倍容积率的花园洋房，我付10块钱的物业费，好贵。其实如果你住一个两倍容积率的小高层，你付5块钱的物业费，享受的服务是远远好于那10块钱物业费的。因为它的公共空间远远大于室内的空间，也就是成本空间远远大于付费空间。
这里面有一些大家理解上的误区，那有这些基本的关系之后，很多基于物业的矛盾就可以解决了。
比如说不住的房子要不要交物业费，说完这句话，网友估计就开始骂了。做事情你要讲究一个本质，对吧？不管你在不在家里，你回来的时候，这个小区的保安在那站岗，家门前一路的灯要是亮的，路要是干净的，其实这跟你住不住在这里是没有关系的。家里乱成什么样子是自己家的事，而小区的公共部分实际上是你和你邻居达成共识的事情。
另外，就是关于电梯如果出事，到底谁该承担责任？有的时候你看大家开车，开了25年的车，如果你的车借给你的朋友，在路上如果他撞了人，请问你作为车主，你要不要承担责任？你需要承担责任。但是你买房子的时候，开发商可是把这个电梯卖给你了，你是这个电梯的业主，其实跟车是一个道理，如果这个电梯出了事情，第一责任人是业主。
那么你是不是真的一定要去承担这个责任呢？那你是不是付了一个完整的费用，把这个责任转移给了这个电梯的维保公司或者物业公司，所以它其实是责任设备的关系，这本身这就是业权如何与责任相挂钩的最基本观点。
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物业的核心能力是游说与专业
那么今天我们看物业公司，说考察一个物业公司的能力，到底考察什么？包总（华兴资本集团董事长兼首席执行官包凡）接下来要投物业了，可投的公司也没几家了，那你考察的东西是什么呢？是“四保”吗？
不是。物业公司最核心的能力，排在第一位的其实是游说业主，其次是不是具备专业知识，将绿化公司、保洁公司、电梯维保公司以专业能力管好？是不是具备与业主对话的能力？这个时候，把物业公司形容为管家，就是特别特别准确的。管家是干嘛的？一方面完成主人家交给你的任务，另外主人没想到的地方你得提醒他。而这个时候不管是司机也好，还是厨房也好，还是园艺也好，要以你的专业性去把它管好。
而这里边还有一个组织——解决跟物业公司对话的业主委员会。业委会的核心权利是什么呢？难道是审批钱吗？今天它已经变成了一个权力机构。那么我认为业委会最核心的权力，也是游说，但更重要的权力叫做公心。
今天我们评判一个业委会组织好与坏，并不是说他对物业公司审批权的掌握能力，而是他是否愿意把一件事情去与全体业主达成共识，这是让准公共经济变成B2B的非常核心的一点。
中国第一个业主委员会在万科的第一个住宅小区天景花园产生。为什么会产生业主委员会？因为有15万的电费分摊不下去，没有人承担这个电费。难道物业公司一直承担吗？但是你跟整个小区几百户业主去谈这件事情，是很难谈的。于是当时就在小区里组织形成一个十几个人的代表团，跟这十几位代表去达成共识，由这十几位代表再去跟几百户业主去形成共识，这是一个游说、公心达成共识的过程。如果都是按照这个方式去走，今天的矛盾就不在了。
那么为什么矛盾会这么多？我觉得排第一位的是法律赋了权，《民法典》，目前是《物权法》，实际上赋予了购房者实实在在的权利，那么你拥有了一个权利之后做的是什么？拿了期权要行权，很重要的就是我要表述我的权利，表示权利的方式可能是“送锦旗”，可能是投诉各个方面等等。
第二点，业主的个体、业主的群体、业主的代表，三方在信息上是不是一致？一定不是一致的。你以为你跟业委会达成共识了，其实绝大多数业主都不知道这些消息，大家利益是不是一致呢？我相信今天绝大多数虽然被赋权的业主们，还是各扫自家门前雪，莫管他人瓦上霜。如果这个事跟自己家没关系，尽量不去参加这些惹事的事。
但是物业又是一件什么事？物业是绝大多数客户的事，它不是个别客户的事，所以它形成了这几者之间的矛盾。物业的基层员工，物业的经理人和物业公司三者之间是一致的吗？其实也是不一致的。
我们经常说，物业公司了解客户，信息化做得好，我们姑且可以这么去定义。做的不好的，用简单的话叫少数个别员工了解少数个别客户，其实这就是几年前的现状。但是今天是不是我们的这些业主真的变成了各种应用里面的用户了呢？是不是成为数据留痕的人了呢？我觉得还不是。这个时候大家有一个争论，就是物业在哪儿服务？因为物业为了绝大多数的业主去做工作，这个时候如果少数客户出现了一些行为，那么你要不要去动作呢？
开发商做了一个退台式阳台，（业主）搭了一个（违章的）房子出来，物业公司有责任、有义务要去拦截，这个时候，管还是不管呢？管，被骂回来了；强制管，就说你到底是仆人还是主人，就打起来了。当然最后的方式是给一个红包就走了。这是员工。那经理怎么看这件事呢？经理是管还是不管呢？所以我最怕别人给我打电话，问我能不能帮弄一个车位，能不能帮把装修材料送上去？我说，凡是我能够同意的事，下面的主管一定能同意。我到这儿来，我同意你可以不用管我的食宿，但是对接人不好说这个话。所以千万不要有这些特殊想法，你给我打电话，我如果能做，就意味着我默认了一线也可以这么做。
今天我们在用无人机、图像识别等等的方式在“看”，物业总公司跟一线的关系非常非常微妙，因为这个行业，你说它好，它也不是那么好，你每天都在花钱。所以我在2012年写过一篇文章，我说为什么物业公司（内部）更多的是通报批评，而不是表扬？
物业的总公司跟一线之间这种关系非常微妙。因为这个行业你说他好，每年1月1号，如果按财务的权责发生制，他的收入已经都到位了。当然因为收缴率，现金流不一定有那么好，之后的每天都在花钱。为什么物业公司更多的都是通报批评而不是表扬？因为你一年都在省钱，你钱已经收到了，收多少已经定了，这是好的；但是不好的是，也只能收这么多了，剩下的就是花钱的事。
所以物业很重要的一件事就是总公司看好一线公司花不花钱，一个不花钱的项目现场一定是有问题的。因为这个时候它跟激励考核各方面是矛盾的，所以我们看到了跟装修的冲突、跟外卖的冲突，也包括跟经纪人之间的冲突，设置一位门岗守在这里，80年代向香港学，叫“私家花园，非请莫入”；但是今天全进来了，中间到底拦不拦这一道？这是面临的一个问题。
机会永远存在
这些物业公司到底还值钱吗？
说起物业，大家讲的故事是“离客户近 保安拦截”，现在又说是“多种经营”。但是，在过去15年里面，物业公司与各个行业没打过一场胜仗。电梯广告全覆盖了，快递全覆盖了，中介全覆盖了，外卖全覆盖了。现在最可怕的是业主自己从小区里面开始搞社区团购了。原来是别人进来，现在是从里面出去了。被一一攻破之后，物业公司在这个过程中显得毫无还手之力。在这个过程中，保安跟他们确实在这中间发生过很多冲突，但这些都是局部的小问题。从APP上跑出了一个个百亿千亿的公司，虽然现在物业公司也几百亿、上千亿了，但是跟“故事”相比，好像一直没有解决一个问题，就是“拿回扣”和“做多种经营提成”之间，哪个更容易？如果这个问题没解决，我觉得今天很多故事其实都是浮云。
那么物业公司到底值不值钱？没有一个行业比这个行业更好了。其他所有行业全是用脚投票的行业，只有这个行业是51%的人投票就能够决定100%的事。
我们可以算一笔账。一个10万平米的小区，一平米涨5毛钱物业费，一年60万。假如这5毛钱是因为物业干得好，拿到好的溢价，这5毛钱很少摊回到成本里面。如果我们假设摊3毛钱回去，留2毛钱回来，那么市场一看，还有哪样生意能够让你卖到每家每户，并且赚到每平米每个月两毛钱的利润？你得卖多少的东西？并且人家让不让你卖，你卖的这个东西好不好，虽然有通道，人和产品才是真正决定性的，你又不是生产产品的人。你卖回什么东西能值这两毛钱的物业费？但你只需要在这个小区里好好干，有51%的人同意，你就可以把这5毛钱涨上来。所以物业的本质是花好钱。
我跟包总讲，咱们不光长得像，干的事也是一样的。但你们读985、上常春藤才能干这些事，我们大概初中毕业就可以干这件事。不论学历高低，核心是信用。物业公司本质上就是个GP，1月1号收了业主的钱，一年能不能把这个钱花好、花到业主满意，或者业主打赏？对于这个基金来说，平时拿2%；对于物业公司来说，拿的是超额的酬金、超额的收益。
所以实际上物业公司本质上是个GP。但是你要想做好一个GP，是否专业，并且是否愿意透明，是物业的核心。如果这些事都做到了，我相信没有哪个业主愿意把你撵走。请问包总，你会不会给20倍以上的钱？如果说我再有点规模，你愿不愿意给到我25~30倍的钱？我相信会愿意的。这个时候，你拿着20倍到30倍的钱，我觉得心里是踏实的。其实我们看国外物业公司在上市的物业公司里面,大概也就是20~30倍。但是你别忘了，这些公司，CBRE和仲量联行，已经都超过了200年的历史，经历了资本市场的上下上下的几轮的过程，大家给到了20~30倍的市盈率。我相信能拿到这个市盈率，我们已经超过了很多行业了。
接下来你要想再拿30~50倍靠什么？叫招贤纳士，比假设的商业模式更重要。
今天如果说大家融资能够拿到很多钱的话，我们是不是能够吸引更多的人才进入到这里面？我刚进物业行业的时候，这行有一句通用的话叫“上辈子做孽，这辈子干物业”，这个行业自己的孩子是不是愿意干？
最近看拉姆查兰写的《良性增长》这本书，我觉得特别值得物业公司去思考。其中讲到的可口可乐的案例，我非常敬佩。书中提到，我们难道只是跟百事可乐竞争？我们的竞争对手到底是谁呢？我们竞争对手是茶，是咖啡，是水。我们其实只在饮品市场里面占了1%的份额，我们天天互相打来打去，忽视了99%的市场。这个行业今天才刚刚开始，他今天的很多故事其实可能还是个假设，如果在这个时候有更多的人才愿意进入这个行业，并且你这个公司能把它留下来，我觉得这才是这个行业的未来。
我在物业这10年写了两篇论文，一篇写的是《物业保安的离职率分析》，一篇写的是《从保安转管家对大五人格模型的改进》。这个行业被称之为叫劳动密集型行业。一个企业很重要的就是把最基层的资源利用好。之所以做这些理论上的东西，其实是想给这些行业带一些往前走的路。
万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在演讲现场
如果说我们的基层的人员全部是成本中心的，却又不能够建立“成本中心向利润中心转移”的资源转化通道的话，那其实这个行业有很多根本的东西还没有解决。所以，也希望少一些利润的游戏，少一些商业的假象，多一些时间在基层员工，多一些行业的真实价值创造。
这个行业的故事不管是谁讲的，我们只要城市文明还在，只要多业权的容积率还在，只要人们还生活在一起，聘请一家第三方专业公司的机会就永远存在。所以，用去年的这个电影《哪吒》结束演讲，“我命由我不由天。”谢谢。
现场问答
提问：我是一家猎头公司的，专门做地产。请问万科物业在吸引一些高量级的人才方面，有没有比较独特的方法？
朱保全：好，谢谢。首先是请各个地产猎头公司的人不要再给我打电话了，我换工作的可能性为零。这个问题，回到我刚入行的时候，同业的人都讲叫“上辈子作孽，这辈子干物业”。当时我还发了一条微博，是这么说的。没有人才涌入的行业，怎么可能是个好行业？这代表了我当时的一个心境。但是这个组织非常复杂，一方面要去吸引受过高等教育的人，一方面要去面对没有受过高等教育的人，这形成一种多元的文化。
最开始去招高质量的人，非常难，我们给什么条件呢？我说比万科地产高2000块钱。一开始就招到两个人，一位来自清华，一位来自人大；第二年，效应就来了，接着把他们放在一个部门工作；再后来，海归各个方面都来了。另外一个问题就是，让他们做什么事、怎么去用？我用的是政府常用的一个方式，叫挂职。同时，让他们多做一些与科技相关的事，再探讨一些股权方面的事，这样对这些人也有吸引力。所以今天已经有很多这样的人才分布在万科物业的各个公司里，但是当初的确非常难，非常难。
提问：三年前有幸跟您做过一次沟通，当时有句话让我印象深刻，您认为物业的重要使命之一是“为业主实现资产的保值和增值”。这个观点现在有变化吗？
朱保全：没有任何变化。物业最核心的东西，还是客户的资产保值增值。贝壳给自己选了两个关键词：用ACN告诉所有的中介同行，它是一家网络公司；用GTV告诉所有的网络公司它的客单价最高。
在物业行业，大家现在还在谈平方米，我觉得以后是不是物业公司排名可以用AUM（Asset Under Management）去衡量，这方面，万科物业我估计差不多有10万亿。
还有一个是COS（Customer on Service），你服务的客户有多少，这两个数值今天还很少有物业公司去提，大家还在谈社区电商之类的。
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